[경제/경영] 데이터의 함정 (앤디 맥밀런, 자넬 에스테스) _ 책 리뷰 _ 데이터 드리븐 비즈니스를 위한 시작

[경제/경영] 데이터의 함정 (앤디 맥밀런, 자넬 에스테스)

책 리뷰 _ 데이터 드리븐 비즈니스를 위한 시작

 

 

 

도서명ㅣ데이터의 함정
부제ㅣ숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
저자ㅣ앤디 맥밀런, 자넬 에스테스
역자ㅣ이윤정
출판사ㅣ유엑스리뷰
 페이지ㅣ268쪽  
출판일ㅣ2024년 05월 20일

 

 

 

 

 

저자 소개

저자 : 앤디 맥밀런 (Andy MacMillan)

영국 에든버러 대학교(The University of Edinburgh)에서 MBA를 취득했다. 세계 최대의 사용자 테스트 및 휴먼 인사이트 플랫폼인 유저테스팅(UserTesting)의 CEO다. 이 기업은 유저테스팅의 플랫폼을 사용하는 조직의 모든 비즈니스 의사 결정에 고객의 피드백과 인사이트를 통합시켜 3년 동안 203만 달러의 가치와 투자 수익률 665%를 달성하도록 만들었다. EDS에서 소프트웨어 개발자로 경력을 시작한 그는 오라클(Oracle) 및 세일즈포스(Salesforce) 임원을 역임했으며, 유저테스팅에 합류하기 전 마케팅 자동화 회사인 액트 온(Act-On Software)의 CEO를 포함하여 여러 고위 직책을 맡았다. 기업이 더욱 고객 중심이 되도록 지원함으로써 여러 엔터프라이즈 서비스형 소프트웨어(SaaS) 비즈니스를 수억 달러 규모로 성장시켰다.

저자 : 자넬 에스테스 (Janelle Estes)

다양한 업계의 B2C 및 B2B 기업을 대상으로 대규모 사용자 리서치를 수행하여 고객 경험, 사용자 경험, 브랜드 경험을 혁신하는 데 기여했다. 유저테스팅의 전략 리서치 서비스 부사장에서 최고 인사이트 책임자(Chief Insights Officer)로 승진하면서 고객과 긴밀히 협력하고 업계의 주요 동향 및 모범 사례를 파악했으며, 이를 회사의 휴먼 인사이트 플랫폼을 발전시키는 기회로 전환했다. 이전에는 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)과 포레스터 리서치(Forrester Research)에서 UX 리서치 및 컨설팅 역할을맡았다. 유저테스팅의 임원으로 약 9년 동안 근무하면서 회사를 수익 1,000만 달러에서 뉴욕 증권 거래소의 성공적인 기업공개(IPO)로 이끌었다. 하버드 비즈니스 스쿨(Harvard Business Schoo)l과 하버드 케네디 스쿨(Harvard Kennedy School) 그리고 노스이스턴 대학교(Northeastern University)에서 초청 강연을 했다.

역자 : 이윤정

한국외국어대학교 아랍어과를 졸업했으며, 한동대학교 통번역대학원 한영과를 졸업했다. 현재 전문 번역가로 활동 중이다. 역서로는 『나만의 커피 레시피 북: 집에서 만드는 50가지 커피와 에스프레소 음료』, 『시너지 셀링 고객은 가격이 아니라 가치를 산다』 등이 있다.

 

목차

들어가며
책의 구성

1부 도전과제: 고객을 데이터가 아닌 인간으로 이해하라

1장 경험 경제에서 경쟁하기: 고객 이해가 부족한데도 성공하는 회사
2장 잃어버린 차원: 인사이트는 어떻게 좋은 경험을 만드는가

2부 솔루션: 인사이트는 고객 중심적 행동의 원동력

3장 당신이 찾으려는 것은 무엇인가: 원하는 학습 목표에 맞게 사용자 테스트를 디자인하라
4장 고객을 당신과 동일시하지 말라: 중요한 관점에 접근하는 방법
5장 포착하고 분석하기: 소음 속에서 신호를 포착하는 방법
6장 인사이트 실행하기: 얻은 정보를 어디에 어떻게 적용할지 결정하라

3부 실전 가이드: 인사이트는 비즈니스에 어떻게 적용되는가

7장 제품 개발: 사랑받는 제품을 만들라
8장 마케팅: 고객의 머릿속으로 들어가라
9장 모든 팀은 경험의 주인: 고객의 전체 경험을 최적화하라

4부 문화적 변화: 전사적으로 인사이트를 적용하라

10장 상향식: 풀뿌리 운동
11장 하향식: 경영진은 어떻게 변화를 지지하고 이끌 수 있는가

저자의 말
감사의 말
당부의 말

 

 

ㅣ 데이터 속에 숨겨진 함정

 

훌륭한 경험은 고객에 대한 깊은 이해에서 나온다

 

모든 것을 숫자로 표현할 수 있는 시대가 지금의 시대가 아닌가라는 생각이 들 정도로 많은 것들이 통계화되고 있고 숫자료 표현되고 있는 거 같습니다. 특히 성과라는 지표가 가장 중요한 회사에서는 다양한 숫자들에 집착하게 되는 듯합니다. 사소하게라도 이전과 다른 데이터를 발견하게 되면 그 원인을 알기 위해 깊이 고민하게 되고, 알지 못하는 미지의 세계가 있다면 그 세계 속의 숫자를 발견하려고 하는데요. 이런 상황 속에서 저도 자연스럽게 숫자에 집착하게 되고 그 숫자를 이해하는 법에 관해 더 많이 공부하게 되는 거 같습니다. 이번에 읽은 책 <데이터의 함정>은 제가 실무에 도움을 받기 위해 공부하려고 읽은 책인데요. 

 

동일한 숫자를 표현하는 데이터라도 그 데이터를 보는 사람의 인사이트에 따라서 해석이 달라지기 때문에 더 나은 인사이트를 발견하는 사람이 되고자 이 책의 도움을 받고 싶었습니다. 특히 이번 책은 사용자 경험과 관련된 책들을 이미 많이 출판하고 있는 유엑스리뷰에서 나온 책이기 때문에 더 관심 있게 보고 읽고 싶었는데요. 이전까지 유엑스리뷰에서 나왔던 책들에서도 좋은 인사이트를 많이 얻었고, 이번에 읽은 <데이터의 함정>에서도 많은 인사이트를 얻을 수 있어서 책을 읽는 시간 내내 유익했답니다. 

 

 

책을 총 4부로 나눠져 있는데요. 우선 1부에서는 기업에서 바라보는 숫자에 대한 개념을 설명하고 있습니다. 지금의 기업들이 데이터를 어떤 관점에서 바라보고 있으며 이런 데이터를 통해 어떤 도움을 받고 있는지 혹은 어떤 나쁜 결과를 초례했는지에 관해 이야기를 합니다. 그럼에도 불구하고 이번 책을 통해 어떻게 인사이트를 얻고 활용할 수 있는지에 관한 기대감을 심어주어 책의 활용 방향성에 관해 생각하게 되는 부분이 1부였던 거 같습니다. 

 

2부와 3부는 실제 업무에서 사용할 수 있는 방법론적인 이야기를 많이 하고 있는데요. 실제 회사에서 일하고 있는 분들이라면 실무에서 많은 도움을 얻을 수 있을 거란 생각이 드는데요. 테스트 대상 찾는 법, 질문하는 법, 공통된 이해를 구축하는 법, 알게 된 내용을 기반으로 조치하는 방법 등 사용자 테스트를 통해 인사이트를 얻는 기본 사항을 자세히 설명을 해줍니다. 또한 얻게 된 다양한 인사이트를 마케팅 활동과 제품 개발 등 비즈니스의 다양한 부분에 적용하는 방법도 쉽게 알려주고 있답니다. 

 

마지막으로 4부는 실무자의 입장에서보다는 조직의 리더가 읽으면 좋은 파트인데요. 조직 전체에서 데이터 드리븐 비즈니스를 하기 위해서는 어떤 조직 문화를 만들어가야 하는지에 관한 상세한 이야기를 담고 있습니다. 

 

 

사실 우리는 다양한 사용자 테스트를 거치면서 더 혼란에 빠지기도 하는데요. 정말 엄청난 양의 정보를 테스트를 통해 받을 수 있는데요. 사용자의 디테일한 테스트 경험과 사용자의 다양한 의견과 피드백까지 더 해져 확인해야 할 것들만 늘어나는 느낌일 것입니다. 그렇지만 이런 다양한 의견과 사용자 테스트 결과를 필터 없이 받게 된다면 우리는 엄청난 어려움을 경험하게 됩니다. 이것이 바로 데이터가 가지는 함정입니다. 다양한 사람들의 의견은 각각 다르고, 그걸 또 해석하는 사람에 따라 달라진다면 많이 시간을 투자한 만큼의 좋은 인사이티를 얻기는 힘들 것입니다. 그래서 책에서는 다음과 같은 방법론을 추천하기도 합니다. 

 

1. 사용자 테스트 세션을 두 명 이상이 독립적으로 분석한다. 

2. 참가자의 행동과 의견을 정확하게 해석하기 위해 특정 지역이나 분야에 전문 지식을 가진 사람의 의견을 구한다. 

3. 발견한 이슈를 분류하고 우선순위를 정할 때 다른 사람들을 참여시킨다. 

4. 사용자 테스트에서 '진행자'를 없앤다. 

5. 완벽한 사용자 테스트가 아니라고 가치가 없는 것은 아니다. 

 

위와 같은 방법론 적극 활용한다면 조금이라도 더 나은 인사이트를 얻게 된 것이다. 이외에도 책에서는 다양하게 고객에게서 인사이트를 얻는 방법을 소개해 주고 있어서 앞으로 고객을 관찰하는 데 있어서 분명 의미 있는 결과를 도출할 수 있을 거란 생각이 들었습니다.  

 

 

매번 데이터와 관련된 책을 찾아보며 공부하지만 쉽게 데이터의 인사이트를 얻는 노하우를 갖게 되는 것은 아닌 거 같습니다. 그대로 우리는 우리의 제품을 이용하는 고객이 어떤 생각을 가지고 있으며, 어떤 경험을 하고 있는지 너무 알고 싶기 때문에 끊임없이 고객을 이해하는 법을 배우려고 하는데요. 저는 이번 책 <데이터의 함정>이 모든 답을 제공하는 책은 아니라고 생각합니다. 그렇지만 이번 책을 통해 고객 경험을 얻는 데 있어서 실수하거나 오해하지 말아야 하는 것들에 관해서는 조금 힌트는 얻은 거 같습니다. 

 

<데이터의 함정>은 데이터를 다루는 사람, 혹은 데이터에 관심이 있는 사람들 누구에게 좋은 인사이트를 주는 책이 될 것이란 생각이 듭니다. 데이터 드리븐 비즈니스 구축을 위한 강력한 인사이트가 필요하다면 시간 내서 한 번 정도는 읽어보면 좋을 거 같습니다. 

 

출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

 

 

 

데이터의 함정

오늘날 기업은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 추적하기 위해 수치화된 피상적 데이터베이스에 크게 의존하고 있다. 그 과정에서 고객을 인간으로 보지 못하게 되고, 기업과 서비스를 제공하는 고객 사이에 큰 격차가 발생하게 된다. 이러한 격차를 좁히고 싶은가? 그렇다면 고객에 대한 진실하고 인간적인 이해를 바탕으로 그들을 관찰하고, 정보에 입각한 고객 중심의 의사 결정을 내려야 한다. 3400개의 세계적인 브랜드로부터 15년 동안 신뢰를 받아온 사용자 테스트 및 인사이트 플랫폼인 유저테스팅(UserTesting)의 CEO 앤디 맥밀런과 최고 인사이트 책임자 자넬 에스테스가 수년간의 경험과 조사를 바탕으로 고객을 비즈니스의 중심에 두는 방법을 상세히 안내한다. 기업이 어떻게 숫자에 집착하게 되었고, 고객과 대화하지 않게 되었는지, 왜 이러한 추세가 지속될 수 없는지에 대한 이유를 설명해 나간다. 동시에 수치화된 데이터를 향한 분별없는 믿음과 수용이 비즈니스의 모든 의사 결정에 어떠한 악영향을 끼치는지 밝히며, 다양한 사례를 통해 실무에 바로 적용 가능한 해결책을 제시하고, 이에 대한 통찰력 있는 조언과 실무 가이드를 아낌없이 제공한다. 《데이터의 함정》은 숫자와 통계만으로는 알 수 없는 고객의 진짜 심리를 간파하는 ‘휴먼 인사이트’를 얻는 도구들을 제공함으로써 소음 속 고객의 진짜 신호를 포착하게 해 줄 뿐만 아니라, 더 나은 방향으로 나아갈 수 있는 작업의 토대를 마련해 줄 것이다. 아울러 적합한 테스트 대상을 찾는 방법, 올바른 질문을 구상하는 방법, 인사이트를 수집하는 다각적인 방법을 소개하여 이를 마케팅 활동, 제품 개발 등 비즈니스의 다양한 부분에 적용하도록 돕는다.

저자

앤디 맥밀런, 자넬 에스테스

출판

유엑스리뷰(UX REVIEW)

출판일

2024.05.20

 

 

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