좋은 서비스 디자인_서평_좋은 서비스에 대한 고민

좋은 서비스 디자인

서평_좋은 서비스에 대한 고민

 

도서명 ㅣ 좋은 서비스 디자인
부   제 ㅣ 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
저   자 ㅣ 루 다운
역   자 ㅣ 윤효원
출판사 ㅣ 유엑스리뷰(UX REVIEW)
출판일 ㅣ 2021.07.26
페이지 ㅣ 226

 

저자 소개

루 다운
저자 : 루 다운
(LOU DOWNE)

영국의 명문 미술대학 골드스미스 대학교를 졸업한 후 런던 테이트 모던 미술관에서 프로듀서로 일하며 사용자 경험과 서비스 디자인에 관한 전문 지식을 쌓았다. 2014년에는 영국 정부에 서비스 디자인을 도입하며 디자인 디렉터로서 중앙 정부의 디지털 서비스를 디자인하는 막대한 프로젝트를 총괄했다. 이후 3000명 이상의 디자이너와 유저 리서처, 정부 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 이끌며 영국 정부의 서비스 디자인 원칙을 정립하였다. 이러한 활약을 인정받아 ‘올해의 디자인상’과 ‘D&AD 평생 공로상’을 수상하기도 했다. 그녀의 첫 책인 〈좋은 서비스 디자인〉은 서비스 디자인에 관한 세계적 베스트셀러로, 여러 나라의 언어로 번역되어 읽히고 있다. 이후 2016년과 2018년에는 각각 영국 크리에이티브 리뷰지의 ‘창조적 리더 50인’, 공공 부문 글로벌 네트워크 에이폴리티컬의 ‘디지털 정부 분야에서 가장 영향력 있는 100인’에 선정되었다. 좋은 서비스 디자인을 위한 교육 기관을 설립한 후 굿 서비스 마스터클래스를 운영하며 서비스 디자인을 강의하고 있다.

역자 : 윤효원
이화여자대학교 영어영문학과를 거쳐 이화여자대학교 통번역대학원 한영번역학과를 졸업하였다. 한 언어가 온몸을 통과하여 다른 언어로 표현되는 과정에서 희열을 느끼며, 현재 번역에이전시 엔터스코리아에서 전문 번역가로 활동 중이다. 역서로는 『와치 독스 리전 아트북: 레지스탕스 리포트』 등이 있다

 

목 차

서문(마이크 몬테이로, 마르크 스틱도른)
서비스란 무엇인가?
무엇이 좋은 서비스를 만드는가?
좋은 서비스 디자인의 15가지 법칙
법칙 1 찾기 쉽다
법칙 2 목적을 분명하게 설명한다
법칙 3 사용자의 기대치를 설정한다
법칙 4 사용자가 원하는 결과를 얻을 수 있도록 한다
법칙 5 친숙한 방식으로 기능한다
법칙 6 사전 지식이 없어도 사용할 수 있다
법칙 7 조직의 구조와 무관하다
법칙 8 최소한의 단계만 필요로 한다
법칙 9 전체적으로 일관성 있다
법칙 10 막힘이 없다
법칙 11 모든 사람이 동등하게 사용할 수 있다
법칙 12 사용자와 직원이 올바른 행동을 하도록 장려한다
법칙 13 변화에 빠르게 대응한다
법칙 14 결정의 이유를 명확히 설명한다
법칙 15 도움을 받는 것이 쉽다
마치며

 

ㅣ 누구나 좋은 서비스를 만들고 싶어 한다. 

최근 많은 스타트업들이 생겨나고, 4차 산업의 시대로 넘어오면서 새로운 서비스들이 하루가 다르게 나오고 있는 거 같습니다. 사람들이 불편하다고 느껴질만한 것들, 인터넷의 발전과 스마트기기의 발전으로 인해서 이전의 산업시대에서 서비스들이 새로운 기기와 혹은 인터넷과 만나면서 새로운 형태의 서비스들로 나오고 있는거 같습니다. 

지금 제가 일을 하고 있는 회사에서도 헬스케어에서 새로운 형태의 서비스를 만드려고 지금 기획 중에 있습니다. 하지만, 새로운 형태의 서비스를 만들다 보니 이 서비스가 정말 고객들이 필요로 하는 서비스인지, 혹은 우리만 좋은 서비스라고 생각하는 건 아닐지라는 고민이 들고 있습니다. 

그래서 이번 책을 읽으며 그 고민을 나누면 좋겠다는 생각이 들었고, 책의 서문에서도 이 책은 좋은 서비스란 무엇인지에 대한 답을 알려주는 책이 아닌 좋은 서비스란 무엇 일지에 관해서 고민하는 책이라는 내용이 무척 마음에 들었습니다.

 

ㅣ 좋은 서비스는 동사의 형태로 전달되어야 한다. 

서비스를 만들면서 제일 고민을 많이 하게 되는 것이 서비스의 네이밍입니다. 

동일한 서비스를 제공하고 있다고 해도, 서비스의 네이밍에 따라서 어떤 서비스는 고객이 쉽게 기억하고 네이밍만 보고도 어떤 서비스를 제공하는지도 쉽게 인지하게 됩니다. 하지만 어떤 서비스는 정말 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 이름에서 그 서비스가 어떤 목적의 서비스인지, 어떤 것들을 할 수 있는지 명확히 전달되지 않아서 고객이 찾지 않는 경우를 허다하게 보게 된 거 같습니다. 

 

그래서 책에서는 네이밍에 관해서 다음과 같이 이야기를 합니다. 

 

"서비스의 명칭을 바꾸면 서비스가 하는 일이 바뀐다"

 

찾기 쉬운 서비스를 만들기 위해서는 다음의 내용을 유념해야 한다. 

 

1. 서비스를 찾을 때는 서비스의 명칭이 가장 중요하다. 

2. 사용자가 하고자 하는 바가 명칭에 반영되어야 한다. 

3. 사용자가 이해할 수 있는 용어를 사용한다. 

 

ㅣ 좋은 서비스는 결정의 이유가 명확한다!

서비스를 제공하다 보면 내부의 조직의 의사결정자에 의해서 혹은 내부의 팀 조직들이 사정에 의해서, 그리고 서비스를 제공하는 파트너들과의 관계에 의해서 어쩔 수 없이 제공되는 서비스 정책이 변경되고는 합니다. 

저도 회사 생활을 하면서 서비스의 정책을 변경하거나, 제공하는 서비스의 범위가 변경되어야 할 때 가장 난감하고는 합니다. 조직의 누군가는 서비스가 변경됨으로 인해서 실망하게 될 고객들 때문에 숨기고 싶어 하기도 하고, 누군가는 손해를 감내하고라도 명확하게 고객에게 내용을 전달하고자 하지만 이 또한 조직의 누군가는 약간의 희생을 감내해야만 하는 상황이 많이 있습니다. 

 

책에서도 이야기를 하고, 저도 회사생활을 하면서 느낀 부분은 지금은 힘들지만 투명하고 공정하게 명확한 의사결정이 되고, 이를 확실히 설명할 수 있을 때만이 이후에도 서비스가 성공적으로 유지된다는 것입니다. 지금 당장에는 눈에 보이지 않는 결정들이 쌓이고 쌓여서 이후에 영향을 주는 상황들이 많이 있었기 때문입니다. 

 

책에서는 다음과 같이 이야기를 합니다 

 

"결정을 내리는 방식은 그 내용만큼이나 중요하다"

 

서비스에서 의사 결정을 디자인할 때 주의해야 할 사항

 

1. 당신의 결정이 유효한지 확인한다. 

- 당신의 결정에 발생 가능한 분쟁이나 막다른 지점이 있는 항상 확인한다. 

 

2. 결정의 투명성을 확인한다. 

- 결정을 내리기 위해 어떤 정보가 사용되었고 무슨 연관이 있는지를 사용자와 직원에게 확실히 설명한다. 

 

3. 결정 사항을 제대로 전달하였는지 확인한다. 

- 사용자에 관한 결정을 내리는 모든 순간에 이것이 명확히 전달되었는지를 확인한다. 

 

4. 사용자가 결정에 항의할 수 있는 방법이 있는지 확인한다. 

- 당신의 서비스에서 발생하는 의사 결정 과정이 늘 옳기만 할 수는 없다. 

 

ㅣ 내 서비스에 대한 의문이 생긴다면은

이 책은 지금 서비스를 이끌고 있는 프로덕트인 PO, 혹은 서비스를 기획하고 있는 서비스 기획자에게 좋은 책이라고 생각을 합니다. 특히 본인의 서비스에 대해서 확신이 없거나 고민이 있다면 이 책을 읽어가면서 그 고민에 대한 해답들에 관해서 하나하나 생각해 가는 과정을 만들어 줄 수 있는 책이라고 생각을 합니다. 성공한 서비스를 만드는 건 여러 가지 영향을 받을 수밖에 없다고 생각을 합니다. 하지만 사용자에게 좋은 서비스를 만드는 건 성공한 서비스를 만드는 것과는 또 다른 일이라는 생각이 듭니다.

좋은 서비스는 짧은 한 순간에 만들어질 수 없고 다양한 이해관계자와 함께 협업을 하면서 과정을 통해서 결과물로 만들어져 나오게 됩니다. 그런 순간순간 다양한 의사결정이 필요할 것입니다. 그런 순간에 이 책을 통해서 생각할 수 있는 시간을 가지게 된다면 큰 도움이 될 거 같습니다. 

저도 서비스 기획자로써 서비스를 이끌어 가면서 어려운 순간순간이 찾아올 때마다 한 번씩 꺼내보면서 이 책의 가이들과 함께 고민해보려고 합니다. 

 

#유엑스리뷰 #좋은서비스디자인

출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

 

		좋은 서비스 디자인 루 다운 저/윤효원 역
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