[경영] 위대한 치킨의 탄생 (스티브 로빈슨) _ 책 리뷰 _ 미국의 5대 버거, 칙필레!

[경영] 위대한 치킨의 탄생 (스티브 로빈슨)

책 리뷰 _ 미국의 5대 버거, 칙필레!

 

 

 

도서명 ㅣ위대한 치킨의 탄생
부제 ㅣ국민 브랜드는 어떻게 만들어지는가
저자 ㅣ스티브 로빈슨
역자 ㅣ김정혜
출판사 ㅣ이콘
출판일 ㅣ 2023년 08월 24일
페이지 ㅣ 400쪽

 

 

 

 

저자 소개

저자 : 스티브 로빈슨 (Steve Robinson)

스티브 로빈슨은 1981년부터 2015년까지 34년간 칙필레에서 재직하며 부사장과 최고마케팅책임자로 활동하다 은퇴했다. 오늘날 로빈슨은 조직 문화와 브랜드·마케팅 체계에 관한 컨설턴트와 강연자로 활동한다. 앨라배마주 폴리의 옥수수 재배농가이자 기업가인 집안에서 태어난 로빈슨은 2년제인 포크너주립전문대학에서 경영학으로 준학사학위를, 오번대학교에서 마케팅으로 이학학사학위를 받았으며, 노스웨스턴대학교 메딜언론광고대학원에서 광고로 석사학위를 취득했다. 아내 다이앤과 애틀랜타에서 거주하는 로빈슨은 슬하에 두 자녀와 네 명의 손주가 있다.

역자 : 김정혜

한양대학교 화학과를 졸업하고 미국 필라델피아 커뮤니티칼리지에서 SLP 과정을 수료했으며 버지니아의 컬럼비아 칼리지에서 유아교육을 공부했다. 현재 바른번역 소속 번역가로 활동중이다. 옮긴 책으로는 『해결 할 프로덕트 디자인』『유연함의 힘』『얼굴 없는 중개자들』『최강의 조직』『실리콘밸리의 리더십』『부자의 사고법』『101가지 흑역사로 읽는 세계사 고대-근대 편』『101가지 흑역사로 읽는 세계사 현대 편』『앞서가는 조직은 왜 관계에 충실한가』『아마존처럼 생각하라』『긍정적 일탈주의자』『이제 우리의 이야기를 할 때입니다』『이젠 내 시간표대로 살겠습니다』『브로토피아』『아마존 웨이』『아마존 웨이 사물인터넷과 플랫폼 전략』『대량살상수학무기』『디자인 유어 라이프』『빈대는 어떻게 침대와 세상을 정복했는가』『우리는 왜 위험한 것에 끌리는가』『리더십은 누구의 것인가』『미래 사상가들에게 묻다』『인생의 중요한 순간에 다시 물어야 할 것들』『나폴레온 힐의 성공으로 가는 마법의 사다리』『원소의 세계사』『눈먼 자들의 경제』『화이트칼라의 범죄자들』『왜 그녀는 저런 물건을 돈 주고 살까?』『하버드 인텔리전스』『생각이 차이를 만든다』『설득의 힘』 등이 있다.

 

목차

추천의 글 _005
이 책에 쏟아진 찬사들 _009
서문 _017
들어가며 _023

1장 브랜드의 탄생 _033
2장 브랜드 전략을 배우고 구현하다 _063
3장 칙필레, 마케팅에 눈뜨다 _107
4장 칙필레의 목적: 존재 이유 _140
5장 새로운 프랜차이즈 패러다임 _161
6장 젖소를 타고 전국적인 브랜드가 되기 위한 여정을 시작하다 _209
7장 대학미식축구에서 환상의 짝꿍을 만나다 _262
8장 새로운 도약을 준비하다 _281
9장 제 기쁨입니다 _290
10장 칙필레의 또다른 이름: 혁신 _327
11장 젖소가 대학미식축구 경기장을 점령하다 _348
12장 캐시의 삶과 유산은 영원하다 _366

마치며: 로즈볼에서 트루엣 캐시를 추억하다 _378
감사의 말 _381
부록 _387
참고 문헌 _398

 

ㅣ 정말 모두가 좋아하는 칙필레

 

젖소가 외친다, "닥고기 마니 머거"

 

 

맥도날드, 버거킹, KFC보다 훨씬 더 대단한 국민 브랜드가 있다면 혹시 알고 있을까요? 아마도 대한민국에 사는 우리들은 잘 모를 거 같습니다. 왜냐하면 우리나라에는 이 매장이 하나도 없거든요. 하지만 미국에서는 이 브랜드에 대한 사랑이 엄청나서 줄 서서 기다리면서 먹어야 한다고 합니다. 더 대단한 건 이 브랜드의 점장이 되기 위해서는 구글보다 더 치열한 경쟁률을 이겨내야 한다는 것입니다. 이 브랜드의 이름은 바로 미국의 칙필레입니다. 저도 이전에 정말 대단한 프랜차이즈 브랜드가 있다고 얘기는 들었지만 이렇게 칙필레에 관해 본격적으로 알게 된 건 <위대한 치킨의 탄생> 책을 읽으면서입니다. 사실 대한민국에 없는 브랜드이기 때문에 큰 관심이 있지는 않았거든요. 그렇지만 <위대한 치킨의 탄생>을 읽으면서 칙필레에 관한 대단히 많은 관심이 생겼습니다. 한국에는 왜 이 칙필레가 없는지라는 원망 아닌 원망이 생기기도 했습니다. 미국까지 가서 치킨버거가 먹고 싶다고 말하면 모두가 무슨 소리냐고 하겠지만 칙필레의 치킨버거만큼은 그 먼 미국에 가서 꼭 먹어보고 싶다는 생각이 책을 읽는 내내 들었습니다. 

 

 

<위대한 치킨의 탄생>은 미국의 프랜차이즈 레스토랑 칙필레의 성공 스토리를 담은 책인데요. 이 책은 칙필레의 대표가 쓴 책이 아니나 칙필레의 전 부사장이자 최고마케팅책임자로 있었던 스티븐 로빈슨이 쓴 책입니다. 그래서 책을 읽으면 내부 구성원이지만 내부의 직원으로 바라본 칙필레의 스토리가 많이 나온다는 점에서도 인상 깊습니다. 또한 최고마케팅책임자로 있었던 만큼 칙필레에 대한 마케팅과 브랜딩 전략에 관해서 많이 알 수 있는데요. 어떻게 로컬 브랜드에서 국민 브랜드로 성장했는지, 어떤 마케팅 전략과 브랜드 철학을 가지고 있었지에 관해서 솔직한 이야기들을 들을 수 있답니다. 

 

 

책에는 정말 칙필레의 창의적이고 혁신적인 마케팅 캠페인 대해서 자세히 소개하는데요. 특히 그 유명한 광고인 "EAT MOR CHIKIN(닥고기 마니 머거)"에 관한 스토리도 볼 수 있어서 흥미로웠답니다. 이 캠페인은 치킨전문점이 닭이 아닌 젖소를 전면에 내세운 파격적인 아이디어였는데요. 저도 칙필레를 알기 전에 이 광고 캠페인부터 알게 되었을 정도로 유명한 캠페인이었습니다. 또한 책을 보는 내내 강조되는 것은 고객 중심의 경영인데요. 칙필레가 고객을 어떻게 생각하고 고객에게 사랑받기 위해 어떤 노력들을 했는지 책을 읽는 내내 확인할 수 있었답니다. 

 

 

칙필레는 미국 버거업계에서 치킨버거의 대중화를 이끌고, 시장점유율 1위, 매출 1위를 달성했습니다. 그런데 놀라운 점은 이 프랜차이즈가 개신교의 정신을 이어받아 일요일에는 영업을 하지 않는다는 것입니다. 주식시장에 상장하지 않으며 직원들과 고객들을 위한 다양한 복지와 서비스에 집중하며 그들만의 철학에 집중하는 것이 대단하다고 느껴집니다. 칙필레의 직원은 어느 직장보다 더 만족감이 높고 더 밝은 웃음을 가지고 있다는데요. 이런 만족감을 고객에게 전달해 주고 고객들도 그 만족감으로 인해 칙필레에 더 만족하는 것이 아닌가라는 생각이 듭니다. 혹시 지금 회사에 있으면서 고객 만족도를 어떻게 높여야 할지 고민이라면 <위대한 치킨의 탄생>이 하나의 답을 주지 않을까라는 생각이 듭니다. 

 

출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

 

 

위대한 치킨의 탄생

『위대한 치킨의 탄생』은 미국에서 가장 사랑받는 프랜차이즈 레스토랑, 칙필레(Chick-fil-A)의 성공 비결을 담은 책이다. 애틀랜타의 한 쇼핑몰에 1호점을 개업하며 로컬 브랜드로 입지를 다진 칙필레는 이후 미국을 대표하는 국민 브랜드로 성장했다. 또한 치열한 경쟁이 펼쳐지는 명실상부 버거의 나라 미국에서 업계 ‘시장점유율 1위’와 프랜차이즈 대기업 ‘맥도날도의 2배를 넘는 점포당 매출’이라는 괄목할 만한 성과를 이끌어냈다. 이토록 거침없는 성장세에는 칙필레 전 부사장이자 최고마케팅책임자 스티브 로빈슨의 공이 컸다. 그는 젖소가 “닥고기 마니 머거(Eat Mor Chikin)”를 외치는 전례 없는 광고 캠페인으로, 소고기패티가 주를 이루던 버거업계에서 치킨버거의 대중화를 이끈 주역이다. 칙필레는 창업자인 트루엣 캐시의 경영 철학에 따라 철저한 기독교적 청지기 정신을 실천한다. 일요일에는 매장 문을 열지 않는 것, 주식시장에 상장하지 않는 것, 본사가 아닌 매장 운영자에게 유리한 계약조건을 지키는 것, 직원들을 위한 장학금 제도를 운영하는 것 등. 그 결과로, 이 중견 기업은 구글보다 치열한 60,000:1의 입사 경쟁률과 소비자 만족도 8년 연속 1위라는 이례적인 타이틀까지 거머쥐었다. 반비례한 관계라고 여겼던 매출과 복지를 함께 책임지며, 대중성이라는 강력한 무기까지 확보한 이 어려운 일을 칙필레는 모두 해냈다. 대한민국 치킨집 3만 시대에 경쟁력 있는 장사의 비결이 궁금한가? 회사-직원-고객 모두의 행복을 추구하는 이 무해하고 아름다운 칙필레 월드로 당신을 초대한다. “대접받고 싶은 대로 대접하라” 누구에게도 ‘갑질’하지 않는 프랜차이즈 기업의 표본을 제시하다 우리가 패스트푸드점에 마음 편히 갈 수 이유는 무엇일까? 빠른 시간 안에 값싼 음식을 제공받을 수 있는 ‘경제성’ 때문이다. 하지만 이 편리함의 대가로 고칼로리 음식이 주는 죄책감에 시달리거나 만족스럽지 않은 서비스로 인한 단절감을 느끼기도 쉽다. 칙필레는 이러한 세간의 부정적 이미지를 탈피하고자 했다. 우선, 기름진 소고기가 아닌 그릴에 구운 닭고기를 사용해 칼로리를 반으로 줄였다. 여기에 특제 땅콩 소스로 감칠맛을 더하고, 획일적인 막대형 감자튀김을 벌집 모양으로 바꾸는 도전을 감행했다. 결과적으로 칙필레의 시그니처로 자리잡은 그릴드치킨샌드위치와 와플프라이는 맛과 건강, 그리고 재미라는 세 마리 토끼를 잡을 수 있었고, 경쟁사들이 앞다투어 치킨버거를 출시하는 움직임에도 일조했다. 칙필레는 메뉴 구성부터 직원 교육까지 모두 고객 중심으로 이루어지는 것이 핵심이다. 정확히는 고객을 ‘환대’하는 문화를 조성하는 것이다. 한 예로, 고객의 고맙다는 인사에 “제 기쁨입니다”라고 대답하는 식이다. 처음에는 이런 ‘오글거리는’ 표현에 반감을 가진 사람들도 있었다. 하지만 칙필레는 “대접받고 싶은 대로 대접하라”는 성경의 가르침대로 사내 문화부터 갈고닦았다. 프랜차이즈 운영에서 발생하는 고질적인 문제는 애초에 싹을 잘랐다. 전전긍긍하며 매출을 유지하는 점포들을 대규모 점포 하나가 떠받드는 피라미드 구조 같은 건 있을 수 없었다. 그렇게 업계 내 평균 근속연수를 훨씬 넘기며 일하는 직원들은 늘어났고, 이런 환경에서 일한다는 자부심은 절로 고객을 향한 진심과 따뜻한 눈맞춤으로 이어졌다. 젖소가 쏘아올린 작은 공? 팬덤 형성을 넘어 사회적 영향력을 확대하다 브랜딩에서 마스코트와 캐릭터는 빠질 수 없는 필수 요소다. 심지어 지자체에서도 자체 캐릭터를 만들어 홍보하고, 이를 각종 기념품으로 제작해 또다른 수입원을 마련한다. 이러한 ‘브랜드 마스코트(Brand Mascot)’의 영향력을 일찌감치 파악한 기업이 바로 칙필레다. 닭고기 요리 전문점에서 ‘닭’을 전면에 내세우는 전략은 누구나 예상할 수 있는 시나리오다. 하지만 칙필레는 ‘젖소’를 등장시켰다. 고속도로 위에 설치된 거대 광고판에서 젖소가 글씨를 쓰고 있다. “닥고기 마니 머거.” 어설픈 맞춤법과 함께 사람들이 소고기 좀 그만 먹었으면 하는 젖소의 바람이 드러나자 대중은 열광했다. 출퇴근길 교통체증에 불쾌지수가 올라가다가도 이 순진하고 귀여운 젖소 때문에 웃음이 터지는 유쾌한 ‘경험 소비’를 선사한 것이다. 그렇지만 칙필레가 젖소라는 신박한 아이디어 하나에 의존했다면 지금과 같은 명성을 떨칠 수 없었을 것이다. 그들은 젖소가 단지 기업의 홍보 수단이 아닌, 모두가 친근하게 여기는 슈퍼스타로 거듭나기를 바랐다. 매해 대학미식축구 경기장에서는 젖소 인형이 하늘에서 떨어지고, 그라운드를 누비며, 관객들이 무료 치킨버거를 먹는 진풍경이 펼쳐진다. 칙필레가 있는 모든 곳에 젖소가 함께 했고, 그 현장은 그자체로 축제와 같았다. 위대한 기업은 무엇이 다를까. 칙필레는 젖소로 얻은 대중적 인기를 사회적 영향력으로 확대했고, 자신들의 존재 이유를 타인의 기쁨에서 찾으며, 창립 이래 지금까지 회사 순이익의 10%를 기부하고 있다. 그렇게 시장 패러다임을 뒤바꾼 혁신적인 발상과 종교적 신념, 그리고 젖소가 만나 위대한 치킨은 탄생했다.

저자

스티브 로빈슨

출판

이콘

출판일

2023.08.24