⑲ [프로젝트 리뷰 : 소셜미디어 마케팅] 소통의 채널 SNS_프래그머티스트

⑲ [프로젝트 리뷰 : 소셜미디어 마케팅] 

소통의 채널 SNS_프래그머티스트

 

소통과 확산의 채널 트위터

 

이번 프로젝트 발표에서 소통과 확산이라는 주제를 잡아보았다.

 

  이번 소셜미디어 마케팅 프로젝트에서는 기업의 사례를 조사해서 발표하라는 주제를 받았다. 그래서 우리 조는 한 기업을 중심으로 발표를 할까, 아니면 어떤 채널을 택해서 그 채널을 잘 활용하고 있는 기업을 비교해서 발표할까라는 고민을 많이 했었다. 그래서 선택한 것이 채널을 선택하고 기업을 비교해서 보자는 것이었다. 그래서 우리는 트위터를 택했다. 트위터를 잘 활용하고 있는 기업으로는 KT를 선정했었고, 트위터를 통해서 많은 어려움을 겪었던 도미노피자를 통해서 두 개의 기업이 어떻게 트위터를 통해서 고객들과 소통하고 기업의 브랜드를 확산시키는지 알고 싶었다.

 

 

기업들은 보통 위에 보이는 6가지의 활동들을 트위터를 통해서 하고 있었다. 그리고 우리는 여기에서 소통이라는 것에 조금 중점을 두고 있었다. 그리고 KT와 도미노 피자의 사례를 통해서 잘 발표를 했다고 생각을 했었는데, 정인성 선배님의 기업이 소통을 어떻게 해야되는 것이냐라는 질문에 정확히 대답을 하지 못했다. 일반의 고객들이 이벤트 외에 트위터를 찾는 이유가 무엇일까? 이벤트라는 달콤한 유혹이 있기 때문에 그 기업을 찾는 것일까?

 

이렇게 관계 맺기에만 치중하고 있는 듯한 트윗들은 그렇게 좋아 보이지 않는다.

 

그렇다고 단순히 이벤트를 위해서 트위터를 하기에는 트위터라는 소통의 채널의 값어치가 있기 때문에 너무 아깝다라는 생각이 든다. 그렇게 도미노 피자의 트윗들을 계속 보다가 이런 트윗을 발견했다.

트윗을 통해서 콘테츠의 소식을 전하자

 

여기에서 난치병으로 고통받는 환자들을 도왔다는 것에 집중하는 것이 아니라. 콘테츠에 주목하자. 블로그 주소가 링크되어있다. 블로그에 아무리 좋은 콘테츠가 있어도 그 콘테츠를 홍보하지 않으면 아무도 알 수가 없다. 트위터는 그런 콘테츠의 좋은 홍보 채널이 될 수 있을 것이다. 트위터를 통해서 지속적으로 좋은 콘텐츠의 정보를 제공한다면 그 트윗을 예사로 넘겨버리기는 힘들 것이다.

 

고객의 소리에 좀더 귀 기울일 수 있게!

 

그리고 고객소리를 트위터를 통해서 올릴 수 있도록 하는 것이다. 꼭 고객의 소리가 나쁜 얘기만 들어가는 것은 아니다. 직원들의 칭찬과 같은 좋은 얘기들도 고객소리함에 많이 들어간다. 비록 리스크가 크기는 하겠지만, 도미노피자도 고객에게 맛있는 피자를 전해주는 것도 중요하지만, 고객의 가치를 좀 더 높여주는 서비스업이다. 그렇기 때문에 나쁜 서비스를 제공하면 도미노 피자는 소외당할 수밖에 없다. 그런 높은 서비스에 대한 자신감을 공개함으로써 좀 더 대외적으로 그런 자신감을 보여줄 수 있을 것이다.

 

https://youtu.be/vvT96G9hAjQ

소셜마케팅 삼성전자는 이렇게 했다

 

변화에 귀를 기울이자

 

변화하는 과정에서는 모르지만 변화고 나면은 알게 된다.

 

  소셜미디어가 우리의 주변에서 서서히 자리잡고 있다. 그런데 이런 변화의 과정을 우리는 전혀 못 느끼고 있다. 그저 자연스럽게 서서히 적응해 나가고 있다. 고등학교 때만 해도 휴대폰이 칼라를 구현해내지 못하고 있다. 하지만 지금은 휴대폰으로 사진도 찍고 동영상도 볼 수 있다. 그런데 우리는 이런 변화를 전혀 놀라워하지 않는다. 그냥 자연스럽게 받아들이고 있다. 이렇게 소셜미디어도 우리 주변에 자연스럽게 자리 잡고 있다. 그래서 우리는 우리의 생활이 변하고 있지는 전혀 감을 잡지 못하고 있다. 모두들 이런 변화 속에 적응했을 때 늦은 것이다. 우린 그 변화에 앞서 먼저 앞서 나가야 한다. 모든 것이 변하고 있을 때야말로 기회다. 왜냐하면 아무도 경험해보지 못한 새로운 것이기 때문이다.

 

기업은 고객의 목소리를 들어야 한다.

 

https://youtu.be/cFN8ezZmBRE

게토레이 미션 컨트롤

 

CLO(Chief listening officer)가 존재하고 있다는 것은 이번 강의를 통해서 알게 되었다. 기업은 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다. 그래서 지금 게토레이 미션 컨트롤이라는 동영상에 나오는 것처럼, 모든 채널에서 나오는 목소리들을 들으려고 노력해야한다. 소셜미디어 환경에서는 어떤 시대보다 소문의 파급력이 빠르고 크다. 하룻밤만에 스타가 탄생했다는 말처럼, 요즘에는 하룻밤만에 기업이 잘못된 루머 때문에 망할 수도 있다. 그래서 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이 더 중요하다. 그리고 고객들도 이제는 자신의 목소리를 들어주는 기업으로 찾아간다.

 

고객을 도와야 한다

 

https://youtu.be/vMNO_3nLRGI

펩시 광고

  이제는 고객들에게 소비할수 있는 것들만 제공하는 기업들은 살아남을 수 없다. 그들의 가치를 실현할 수 있도록 도와야 한다. 기업들에게 있어서 이제 고객들은 제품을 소비하기 위해서 존재하는 존재가 아니라는 뜻이다. 그래서 기업들은 그들의 브랜드 이미지와 연결되는 여러 가지 활동들을 한다. 나이키는 매년 전 세계 100만 명이 동시에 마라톤을 하는 대회를 열고 있다. 그리고 지금 동영상에 보이는 펩시는 좀 더 나은 세상을 만들기 위해서 도와준다. 기업들은 고객들과 연결되면서 고객들은 그들의 가치를 실현할 수 있고, 기업들은 그들의 가치 실현을 통해서 브랜드 이미지를 높이고 있다. 그리고 다시 소셜미디어를 통해서 이 모든 것이 홍보가 되고 있다. 왜냐하면 고객들은 그들의 가치를 실현시키는 과정들을 자신들의 블로그, 페이스북, 트위터 등을 통해서 기록하고 알리고 있기 때문이다.

 

위의 리뷰는 프래그머티스트 활동하는 동안 작성하였던 리뷰를 맞춤법만 다시 점검하여 업로드한 것입니다.