UX 라이팅 시작하기_책 리뷰_온라인에서의 소통! UX 라이팅 feat.UX 라이터

UX 라이팅 시작하기

책 리뷰_온라인에서의 소통! UX 라이팅 feat.UX 라이터 

 

도서명 ㅣUX 라이팅 시작하기
부   제 ㅣ고객 경험 관리를 위한 메시지 가이드
저   자 ㅣ권오형
출판사 ㅣ유엑스리뷰(UX REVIEW)
출판일 ㅣ2021.09.06
페이지 ㅣ164

 

 

 

저자 소개

저자 : 권오형
쿠팡과 무신사에서 대고객 메시지 가이드를 정립하고 관리해 왔다. 다양한 분야에서 UX 라이팅을 담당해 온 사무직 근로자로, 직접 글을 쓰거나 다른 이의 글을 관리하는 것이 직업인 사람이다. 십 년 넘게 모니터 가득한 활자를 보다 깨닫게 된 것들을 기억하기 위해 기록하기 시작했다. 바르게 소통하고, 빠르게 전달하는 메시지 커뮤니케이션을 위해 일한다. 이 책은 내일도 출근하는 현재진행형 회사원의 업무 일지, 메모 노트이자 생존기다. 내 일을 잘하기 위해 탐구하며 얻은 경험과 지혜를 글로 옮겼다.

 

목 차

들어가며_메세지 말고 메시지

1장 바로 알다

UX 라이팅의 동반자_국립국어원
UX 라이팅의 주재료_경험
UX 라이팅의 기본기_톤앤매너

2장 바로 쓰다

바른 메시지로 이끄는 안내서_가이드
바른 메시지를 구분하는 경계_선
바른 메시지를 결정하는 수단_요령
바른 메시지로 의식하는 책임_공공성
바른 메시지의 마무리는 독백_낭독

3장 바로잡다

섬세한 차이로
규칙을 따르고
진정성을 담아
고객을 향하여

 

 

ㅣ UX 라이터는 누구인가요?

UX (User Experience)라는 말이 모든 온라인 업계에 화두가 된 적이 있는 거 같습니다. 지금도 화두이기는 하지만, 여기저기 강연회를 갈 때마다 UX (User Experience)와 UI (User Interface)의 차이를 아느냐는 말부터 시작을 했었습니다. 이제는 온라인 업계에서 일을 하는 사람이라면 이 차이에 관해서 대부분이 이해를 하고 알고 있으며, 언제부터인가 단순히 UI와 관련된 일을 하는 사람들은 UX를 하는 사람들보다 못한 사람처럼 취급받는 일의 난이도 혹은 등급의 문제로 이야기하는 사람이 있는 거 같아서 UX라는 단어가 정말 대단한 단어가 되었다고 생각이 되었습니다. 그리고 단순히 디자인적인 UX를 넘어서 메시지를 전달하는 부분에서도 UX 라이터 (UX Writer)라는 새로운 분야가 생겨났습니다. 

 

이전에는 기획자가 기획을 하면서 메시지를 다루기도 하였지만, 단순히 기획자에게 맡겨서는 기업이 전달하는 메시지를 온라인에서 정확히 전달하기가 어렵다고 생각했는지 이런 분야가 생겨났습니다. 물론 저도 기획자인지만 한국어가 정말 메시지를 전달하기는 어려운 언어라고 생각이 들기도 합니다. 한국어의 표현의 다양성과 깊이가 깊기 때문에 가끔씩은 한국어가 영어보다 훨씬 메시지를 직접적으로 전달하기 어려운 언어라는 생각이 듭니다. 

 

그럼 UX 라이터가 하는 UX 라이팅이란 도대체 무엇일까요? 책에서 읽어보고 이해하기를 다음과 같은 정의를 가집니다.

 

소통과 공감, 성과와 관리를 위해 메시지를 작성하고, 대내외에 노출하는 일을 말한다. 소통에서 가장 중요한 요소를 꼽자면 '전달성'이다. 이를 위해 메시지는 '가독성'을 충분히 갖춰 '이해도'를 높여야 한다. 

 

간단하게 더 말을 하자면 타깃으로 하는 고객에 전달 목적에 따라 고객의 관심을 끌기 위한 '흥미성' , 부정 이슈를 방지할 '안전성', 고객 경험을 고려할 수 있는 '편의성'등을 더한 메시지를 만드는 것입니다. 

 

이전부터 광고 쪽에는 짧은 순간에 고객에게 머리에 꽂히는 메시지를 만들기 위해서 카피라이터를 직무가 존재 하기는 합니다. 하지만, 온라인 쪽에서 이런 메시지를 만드는 직무인 UX 라이터는 직무가 아직 생소하기는 한데요. 큰 기업이 아니고서야 전문 UX 라이터를 두고, UX 라이팅을 진행하기에는 여간 어려운 게 아닐까라는 생각이 듭니다. 그래서 일반적인 기획자 혹은 사업팀, 운영팀의 담당자가 각종 메시지를 만들기 마련인데요. 어떻게 하면 좋은 메시지를 만들어 낼지 UX 라이팅 시작하기 저자인 권오형 님을 통해서 배워보려고 합니다. 광고 기획자는 물론이고, 카피라이터, 에디터, 콘텐츠 스페셜리스트 등으로 경험이 많고, 쿠팡과 무신사에서 고객 커뮤니케이션 메시지 관리로 커리어를 쌓은 만큼 전문적인 분야에 대한 공부를 할 수 있을 거라고 기대가 됩니다. 

 

모든 말은 결핍이다. 자신이 표현하고자 하는 바를 다 담지 못한다. 모든 말은 과잉이다.
내가 전하지 않았으면 했던 것들도 전하게 된다.
- 호세 오르테가 이 가세트

 

 

ㅣ 국립국어원와 함께 UX 라이팅을 시작하자!

어렸을 적에 영어공부를 잘하기 위해서는 영어사전을 항상 옆에 두고 공부하는 것이 중요하다는 이야기를 들었던 적이 있는데요. UX 라이팅을 하기 위해서는 온라인 국어사전 격인 국립국어원이 숙명적으로 친해질 수밖에 없는 관계라고 합니다. 매일 들여다보고, 검색하고, 아눈 어문 규정도 한 번 더 확인해야 하기 때문입니다. 글로 사는 사람에게는 떼려야 뗄 수 없는 관계와 같습니다. '친하다'의 사전적 의미인 '가까이 사귀어 정이 두텁다'처럼 국립국어원을 정이 생기고 깊어질 정도로 늘 곁에 두어야 한다고 합니다. 

 

메시지 전문가라도 자주 활용하는 표현 정도만 기억할 뿐 모든 내용을 머릿속에 담고 있을 수는 없다고 하는데요. 글쓰기 역시 자판기처럼 바로 나올 수 있는 것은 아닙니다. 상황을 파악하고 가장 좋은 표현을 고민할 수 있는 시간적 여유, 일종의 뜸이 필요한데요. 이때 국립국어원은 조언자이자 함께 고민하는 벗이 될 거라고 생각되네요. 

 

국립국어원에서 사이트에서 검색했을 때, 같은 단어지만 풀이가 다르게 되어 있어 어떤 것을 기준 삼을지 헷갈릴 수 있는데요. 이때는 '국립국어원에서 주관하는 세 가지 사전'에 대한 정의를 살펴보면 도움이 된다고 합니다.

 

• 표준국어대사전 : 표준어 규정, 한극 맞춤법 등의 어문 규정을 준수하여 국립국어원에서 발행한 '국어 대사전'
• 한국어기초사전 : 한국어 교육의 기본이 되는 어휘를 쉬운 뜻풀이와 다양한 예문으로 수록한 '한국어 학습용 국어사전'
• 우리말샘 : 국민이 참여하여 함께 만들고 누구나 자유롭게 정보를 이용할 수 있는 '사용자 참여형 국어사전'

 

정확한 메시지를 전달하기 위해서 국립국어원을 활용한다면 메시지의 분위기를 전달하기 위해서는 무엇을 알아야 할까요? 바로 UX 라이팅의 기본기라고 부르는 톤 앤 매너를 알아야 합니다. 다양하고 많은 직무에서 많이 쓰이는 단어가 톤 앤 매너라는 단어인데요. UX 라이팅과 기업 메시지 작성을 업으로 하는 사람들에게 필연적으로 자주 쓰이게 되는 단어라고 합니다. 

 

메시지에 정답이 없는 것처럼, 톤 앤 매너 역시 어떤 것이 좋고, 어떤 것이 나쁘다로 나눌 수는 없다고 합니다. 하지만 문제의 요지에 맞춰 적합한 답안을 써 내려가는 것처럼 메시지의 목적 및 게재하는 채널에 맞춰 기준을 세운 톤 앤 매너를 '정도'로서 나아가야 하는 것입니다. 

 

목적을 명확하게 해주는 톤 앤 매너

01. 설득
: 개대 효과, 관련 근거, 기준 사례, 고객 상황
· 기업에서는 고객이 상품을 구매하게 하거나, 버튼을 누르게 하거나, 방문을 하게 하는 행동 등 유도하는 메시지에서 주로 사용한다. 
· 고객에게 어떤 행동을 유도하고자 한다면 뒷받침할 근거와 행동 후 기대되는 혜택이 명확해야 한다. 

02. 대응
: 참된 진실, 바른 공감, 원인 배경, 개선 의지
· 위기관리나 고객 응대, 이슈 관리 후 알림문 등에서 주로 사용한다. 
· 고객 관리와 대고객 메시지의 기본이지만, 대응이 필요한 메시지에서는 특히 공감이 진정성 있는 내용이 중요하다. 

03. 안내/광고
 : 사실 정리, 혜택 위주, 신규 정보, 재미 홍보
· 일반적으로 널리 사용되는 대고객 메시지로 목적에 따라 조금씩 방법과 방향을 달리해 사용한다. 
· 관심만을 끌기 위한 재미 요소보다는 관심이 절로 갈 흥미성과 고객에게 직접적인 혜택을 찾아서 제시해 주는 것이 좋다. 

 

저자가 말하는 '톤 앤 매너가 무엇이냐'는 질문이나, 업무상 설명을 위해서 말할 때 다음과 같이 정의한다고 합니다. "메시지 톤 앤 매너란 글에서 느껴지는 '재질감'입니다." 재질의 사전적 의미는 '재주와 성질을 아울러 이르는 말', 그리고 '재료가 가지는 성질'입니다. 즉 메시지에서 느껴지는 언어적 성질이 곧 톤 앤 매너인 셈입니다. 즉 메시지에서 느껴지는 언어적 성질이 곧 톤 앤 매너인 셈입니다. 

 

말하기처럼 글에도 그 사람의 경험과 습관이 묻어난다. 메시지에서 풍기는 감성이나 생각까지 '톤 앤 매너'라면, 결국 글을 쓴 사람의 생각과 태도가 담겨 있기 마련이다. 기업의 UX 라이터는 곧 기업의 페르소나다. 

 

연기자가 매소드 연기를 하듯 기업 또는 브랜드와 자신을 끊임없이 동일시해야 톤 앤 매너를 유지할 수 있습니다. 그러려면 메시지에서 어떤 색과 향이 느껴지도록 해야 할지 깊이 파고들어야 하고, 톤 앤 매너를 찾아내고 고객이 이를 인지하도록 노력하는 자세를 유지해야 한다는 것이 저자가 전하는 메시지였습니다. 

 

ㅣ UX 라이팅의 디테일! 

UX 라이팅을 한다면 특별하다고 생각을 할 수도 있는데요. 다른 사람이 쓴 글과는 확연하게 차이가 느껴지고, 그 글에서 빛이 난다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 정작 특별하면 별나서 별로고, 대중적이면 특별하지 않아 별로 인 것이 메시지라고 합니다. 기업들은 종종 목적과 성과를 높이기 위해서 파격을 빙자하여 메시지를 작성하기도 하는데요. 특별함을 단지 파격적인 것으로 잘못 인지하고 자극만 추구하다 결국 좋지 않은 결과를 낳기도 합니다. 그래서 UX 라이팅은 '흥밋거리'보다는 사실 기반의 혜택과 정보를 우선하여 긍정적인 '고객 경험'을 만들어야 하는 것입니다. 고객의 시간 투자와 요구하며 기업의 이윤 추구를 위한 메시지라면 더욱 그러야 해야 합니다. 메시지가 고객에게 단 한 번 노출되어도 고민과 혼란 없이 이해되는 긍정적인 경험을 선하기 위해 매진해야 하는 것입니다. 

 

저자는 UX 라이팅이 무엇이냐 물으면 항상 '디테일'을 챙기는 것이라고 말한다고 합니다. 내부 직원이나 타깃 고객이 알아채지 못할 수 있지만, 적절한 용어와 바른 단어 사용, 고객이 공감할 내용, 글을 읽게 될 순서, 훑어보는 흐름 등 고객 경험에 도움을 주는 디테일을 끊임없이 챙겨야 한다는 것입니다. 

 

 그리고 꼭 기억해야 하는 것은 혹시 회사의 메시지를 작성하는 작성자라면 그 글이 곧 회사의 수준이 된다는 것입니다. 글을 누가 썼는지는 고객들에게는 상관이 없는 문제이며, 관심도 없는 것입니다. 메시지는 기업과 브랜드의 말과 행동 그리고 결과를 만들어 내게 됩니다. 그래서 우리가 고객에게 사용하는 언어는 회사와 브랜드에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라, 고객에 대한 우리의 자세가 고스란히 드러나게 됩니다. 

 

기업의 메시지 담당자나 관리자는 단어 하나하나에 목숨을 걸어야 한다는 것이다. 다른 사람에게는 별거 아닌 변화도 메시지 스페셜리스트의 시각에서 바라보고, 고객 경험에서 큰 차이가 있음을 알아야 한다.
UX 라이터로서 필수적으로 디테일에 집착해야 한다. 

 

기업에서 일을 하다 보면 일을 하는 사람이 여러 명이다 보니, 각자가 하는 단어의 사용이라든가, 문장을 작성하는 방법이 모두가 다르다는 것을 느끼고는 합니다. 그래서 어떤 살마은 친절하게 단어를 사용하거나, 어떤 사람은 축약하는 단어를 사용하는 것을 좋아해서 그런 부류의 단어만을 사용하는 것을 볼 수 있습니다. 그래서 기업에서는 질서에 맞춘 메시지를 만들 필요가 있습니다. 이런 이유로 내부 언어 규칙 사전을 만들어야 한다고 저자는 이야기합니다. 

 

내부 언어 규칙 사전에 포함되어야 할 리스트

 

1. 허용 규칙 리스트 만들기
2. 금지어 리스트 만들기
3. 대외 지칭 용어 통일하기
4. 내부 용어와 업계 용어 파악하기

내부 언어 규칙 사전을 만들고 이를 활용하도록 하면, 기업은 대내외적으로 동일한 메시지로 전달하기 쉽습니다. 그렇다고 이 규칙이 무조건적으로 변화하지 않고 가만히 있으면 안 됩니다. 국립국어원의 언어 규범 표기도 계속 변화고 있듯이 내부 언어 규칙 사전도 새로운 규칙을 습득하고 지속적으로 최신 정보로 바꿔 줘야 합니다. 

 

ㅣ 진정성을 담은 메시지를 만들기 위하여

 

글쓰기를 할 때 가장 많이 듣는 말 중에 하나가 바로 진정성을 담아야 한다는 말인 거 같습니다. 알고 있지만 진정성이란 게 어떻게 담아야 할지, 어떤 게 진정성이 있는 메시지인지 도통 알기 어렵다는 것입니다. 이 답에 관하여 저자는 '진정성 리더십'이라는 단어의 풀이가 진정성이라는 단어에 관해서 잘 설명해준다고 합니다. 진정성 리더십 뜻의 풀이는 다음과 같이 되어 있는데요. '남에게 완벽한 모습을 보이고 남을 이끄는 영웅이 되려고 하기보다는, 자아를 성찰하고 자신의 생각과 감정을 공유함으로써 다른 사람들과 밀접한 관계를 형성하는 것을 중요시하는 리더십'입니다. 여기서 중요 키워드는 바로 '자아성찰'과 감정 공유'라고 말합니다. 

 

저자는 또한 UX 라이터는 앞서 말했듯이 디테일에 집착해야 한다고 합니다. 봉준호 감독이 대표적인 디테일의 거장으로 꼽히듯 기업 내 디테일의 아이콘은 UX 라이터여야 한다고 합니다. 잘 담긴 진실로 마음을 움직이려면 고객을 향한 집요함이 필수입니다. 고객의 니즈를 찾고 불편함을 먼저 해결하는 등 사소한 배려에서 완성도가 달라질 수 있습니다. 그래서 중요한 메시지일수록 제목이나 헤드라인, 메인 카피의 형식으로 맨 위에 놓는 두괄식이 좋은 이유도 '고객'에서 찾는 것입니다. '메시지를 업으로 하는 사람'은 어떤 형태로든 고객과 닿아 있어야 한다는 것입니다. 

 

마지막으로 저자가 생각하는 좋은 메시지란 무엇인지로 이번 책의 리뷰를 마치려고 합니다. 저자의 기준에서 좋은 글, 잘 쓴 글에 대한 정답은 없다고 합니다. 그러나 메시지를 많이 다뤄 본 사람이라면 이런 정답의 요소가 더 눈에 잘 보인다고 합니다. 저자의 기준에서 좋은 메시지란 다음과 같이 정의를 내렸다고 합니다. 

 

"기업과 브랜드, 메시지의 목적에 맞춘 최소한의 가이드와 기준을 따른 것이 '좋은 글'이다. 그리고 메시지의 목적에 따라 높은 효율을 낼 수 있는 것이 '잘 쓴 글'이다. '좋은 메시지'가 고객에게 노출되어도 '좋은 글'이고, 고객의 행동을 유도하는 '잘 쓴 글'이다. "

 

UX 라이팅이라는 개념이 국내가 아닌 외국에서 들어왔으며, 외국에서 쓰인 책들이 많이 있는 것은 보았던 거 같습니다. 하지만 이전에 읽었던 외국의 서적이 메시지가 아닌 너무 온라인 웹사이트 등의 동작에 관여한 내용들로만 가득하였습니다. 또한 UX 라이터로서 어떤 소양이 필요한지, 어떤 마인드가 필요한지에 관한 내용들은 없어서 좀 아쉬웠던 거 같습니다. 이번 책은 국내에서 일하는 저자가 본인의 경험을 바탕으로 정리된 글이라서 누군가의 노력을 통해서 얻은 경험들을 훔쳐보는 거 같아서 좋았던 거 같습니다. 

 

기획자로서 앞으로도 많은 메시지를 작성하고, 고객들의 반응을 일으키는 사소한 단어들을 선택해야 되는 고민들도 많을 거 같습니다. 그때마다 오늘 읽었던 책을 생각하며 '디테일'에 신경 써야 할거 같습니다. 

 

고개의 마음에 메시지를 심고
꽃 피워 열매까지 맺으려면
모든 메시지는 이유가 있어야 한다
이유의 씨앗은 고객이 되어야 한다

출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.