[IT UX/UI] 전략적 UX 기획 (후지이 야스후미, 코시로 타카시, 사토 슌) _ 책 리뷰 _ 프로덕트 매니징, 서비스 기획을 위한 프레임워크

[IT UX/UI]  전략적 UX 기획 (후지이 야스후미, 코시로 타카시, 사토 슌)

책 리뷰 _ 프로덕트 매니징, 서비스 기획을 위한 프레임워크

 

 

 

도서명ㅣ전략적 UX 기획
부제ㅣ프로덕트 매니지먼트와 서비스 기획을 위한 혁신적 프레임워크
저자ㅣ후지이 야스후미, 코시로 타카시, 사토 슌
역자ㅣ김영혜
출판사ㅣ유엑스리뷰 
페이지ㅣ268쪽
출판일ㅣ2024년 02월 12일

 

 

 

저자 소개

저자 : 후지이 야스후미 (藤井 保文)

주식회사 비비트 CCO 겸 동아시아 영업 책임자이자 사단법인 UX 인텔리전스 협회 사무국장. 도쿄대학교 대학원에서 정보학부 석사과정을 마쳤다. 상하이, 타이페이, 도쿄를 거점으로 활동하며 세계의 UX를 연구하는 동시에 실무자로서 기업 경영과 정부 자문에도 참여하고 있다. 베스트셀러 《애프터 디지털: 오프라인이 없는 시대에 살아남기》, 《애프터 디지털 2: UX와 자유》를 저술했다. 소매, 금융, 제조, 인프라 등 다양한 분야의 기업에 자문을 하며, UX와 디지털 전환 분야에 관한 비즈니스 모델 수립, 고용 가치 혁신 등의 업무 등을 해 왔다. 인공지능, 스마트 시티, 미디어 전문가 등과도 교류하며 새로운 사람과 사회의 존재 방식을 계속해서 모색 중이다.

저자 : 코시로 타카시 (小城 崇)

주식회사 비비트 경험 디자이너 겸 연구원. 오사카대학교 대학원 공학연구과를 졸업했다. 경험 디자이너로서는 기존 서비스 UI/UX 개선부터 신규 서비스 기획 및 설계, 전사적 디지털 전환 지원 등 폭넓은 분야에 종사했으며, 연구원으로서는 경험 디자인에 관련된 방법론 연구개발, 사내교육을 리드했다. 현재는 대기업의 전사적 디지털 전환 추진을 담당하면서 비비트의 경험 디자인 방법론을 사내외에 보급하고 개발하는 업무를 겸하고 있다.

저자 : 사토 슌 (佐藤 駿)

주식회사 비비트의 프로덕트 마케팅팀 리더. 도쿄대학교 경제학과를 졸업했다. 보험회사, 금융계 미디어 등의 UX 개선 지원 컨설팅 업무를 추진했던 경험이 있으며 이후 비비트의 신규 서비스인 ‘USERGRAM’의 신규 영업과 서비스 이용 지원을 맡았다. 현재는 UX 그로스 업무의 도입에 적합한 새로운 방법론과 서비스 개발을 추진하고 있다.

 

목차

1부 디지털 이후 시대가 원하는 밸류 저니 형태로 전환

1장 밸류 저니 형태의 구조로 전환(가치 제공 모델)
2장 저니 사용료 청구 모델로 전환(수익 모델)
3장 그로스 팀 구축에 따른 UX의 지속적인 성장(사내 체제)
부록 DX와 밸류 저니형으로의 전환 관계성

2부 UX 그로스 모델의 개요

1장 UX 그로스 모델에 따른 기업 개혁 프로세스
2장 UX 그로스 활동 추진에 필요한 능력
3장 UX 그로스 팀의 구성

3부 인간심리 탐구에서 메커니즘의 해명으로: 사용자 이해 재정의

1장 사용자 이해의 정의와 구조 바꾸기
2장 메커니즘 해명형 사용자 이해로 변화

3장 메커니즘 해명형이 만든 이론과 현실의 격차

4부 바텀업형 UX 그로스 방법론 1: 기존 서비스의 혁신 개선

1장 혁신 개선 UX 기획
2장 혁신 개선 UX 기획 검증하기
3장 혁신 개선 UX 기획 팀이 일하는 법

5부 바텀업형 UX 그로스 방법론 2: 기존 서비스의 고속 개선

1장 고속 개선 UX 기획의 핵심 절차
2장 고속 개선 UX 기획
3장 UX 개선 활동을 조직에 뿌리내리기 위한 방법
4장 고속 개선 UX 기획 팀을 새롭게 만들려면

6부 톱다운형 UX 그로스 방법론 1: 사업 개혁의 추진

1장 UX를 기점으로 사업 전략을 생각하는 시대로
2장 사업부 범위에서 밸류 저니 전체 계획 설계하기

7부 톱다운형 UX 그로스 방법론 2: 전사 개혁의 추진

1장 전사 개혁 팀의 역할과 활동
2장 전사 DX 콘셉트를 결정하는 방법론과 사고법
3장 전사 DX 추진 방법론과 업무 프로세스
4장 추진을 위한 전사의 참여 유도 활동

 

ㅣ UX 그로스 방법론을 배우다

 

UX가 성장해야 자유롭고 풍요로운 사회가 만들어진다. 

 

PM/PO/서비스기획자로 일을 하며 한결같이 들어온 이야기는 고객을 이해하고, 고객의 니즈에 맞는 UX를 설계하여 고객을 만족스럽게 만들어야 한다는 것입니다. 그런데 어떻게 고객을 이해할 것이며, 어떤 고객의 니즈를 찾아야 하며, 어떻게 하면 고객이 만족할 것인지에 관해서 정말 알기 어려운 거 같습니다. 또한 조직 내부의 구조로 인해 이상과 실제가 다른 경우가 많은데요. 프로덕트를 매니징해야 되는 입장에서는 앞으로 나아가기 위해서 구성원들을 설득하는 작업도 쉽지 않은 편입니다. 

 

이번에 소개할 책은 UX 전문서적을 많이 출판하고 있는 유엑스리뷰에서 나온 <전략적 UX 기획>이란 책입니다. 이번 책은 디지털 이후 시대의 외부 환경에 대응하여 기획자들이 UX를 기점으로 한 DX(Digital Transformation)을 어떻게 추진할 것인지에 관해서 이야기하는 책인데요. 한마디로 디지털화가 이미 많이 진행된 현재의 시점에서 과거의 방식이 아닌 디지털화된 접근 방식으로 고객과의 접점을 어떻게 만들어 갈 것인지, 조직은 어떻게 일해야 할지에 관해서 이야기하는 책입니다. 정말 디지털 이전 시대와 디지털 이후 시대에는 고객 관점에서 기업이 제공하는 가치도 많이 달라졌는데요. 특히 디지털 이전의 시대에서는 모든 고객의 접점에서 적절한 조치를 하기 힘들었다면, 지금의 시대에서는 고객이 제품을 통해서 달성하고 하는 가치에 접근하는 데 있어서 행동 흐름의 모든 과정을 지원할 수 있게 되었습니다. 

 

예를 들어 자동차 제조사라고 하더라도, 자동차를 통해서 획득할 수 있는 가치 중에서 여행이라는 목적에 맞게 여행 계획표를 만드는 앱, 예약 대행 앱, 관광 명소 검색 앱 등의 부가적인 접점의 가치들도 통합적으로 제공할 수 있는 있는 것입니다. 고객이 큰 성공에 이르기까지 모든 활동에 대한 여정에 가치를 제공하는 방법을 '밸류 저니 형태의 가치 제공 모델'이라고 하는 것입니다. 

 

 

책에서는 많은 올드 산업에 위치한 기업들이 디지털로 어떻게 기업의 경쟁우위를 확립할 수 있는가에 관한 고민을 많이 하고 있다고 하는데요. 대부분의 일반적인 기업이 DX를 추진하는 목적은 업무 방식 개혁이나 업무 운용의 효율화, 비용 삭감, 마케팅 효과 개선 등이 중심이 되는 것이 현실이라고 합니다. 사용자를 성공으로 이끄는 새로운  UX의 제공과 연계되는 DX활동이 전혀 없는 것은 아니지만, DX활동 중심은 대부분이 회사의 효율화에 초점을 두는 것입니다. 

 

책에서 강조하는 것은 저니의 전 과정에 걸쳐 사용자의 성공을 얼마나 강력하게 지원할 수 있는가라고 합니다. 앞서 나가는 디지털 기업의 경우네는 사용자의 성공을 위한 DX에 초점을 두고 있습니다. 그렇지만, 일반적인 기업은 업무 운용의 효율화를 크게 진전시키나 기업이 제공하는 UX가 크게 달라지는 것은 아니기 때문에 일반적인 기업이 UX 품질로는 디지털 기업을 이길 수 없게 되며 점점 직접적인 사용자 접점을 잃게 된다는 것입니다. 이것이 책에서 말하는 것 중에서 일반적인 기업이 추진하고 있는 DX의 문제점이라고 합니다. 

 

그래서 책에서는 DX란 '디지털 기술을 활용하여 제공하는 사용자 경험 및 직원 경험을 성장시키고 진화시켜 사용자와 직원, 두 사람 모두의 생활에서 새로운 성공을 돕는 존재로 기업이 진화하는 것'으로 재 정의 하는 편이 좋다고 이야기합니다. 

 

 

책에서는 '톱다운형 UX 그로스 팀'과 '바텀업형 UX 그로스 팀'두 가지 형태로 구성된다고 이야기합니다. 톱다운형 UX 그로스 팀은 기업이 중장기적으로 실현하고 싶은 밸류 저니의 전체적인 계획을 경영자나 사업책임자의 관점으로 자사의 강점이 잘 드러나도록 기획하고 설계한 다음에 그 저니 계획을 실현하려면 필요한 신규 서비스를 순차적으로 개발하는 역할을 담당하는 팀이라고 합니다. 한편 바텀업형 UX 그로스 팀은 기존 서비스의 UX 개선에 초점을 맞추어 'UX  과제 해결에 따른 경 가치의 향상'이나' 새로운 기능 추가에 따른 제공 가치의 확장'을 계속 반복하면서 어느샌가 저니 전체의 콘셉트가 리뉴얼될 때까지 UX를 성장 및 진화시키는 역할을 맡는 팀이 된다고 합니다. 

 

책에서는 톱다운형과 바텀업형은 지향하는 목표가 매우 다르므로 팀을 나눌 필요가 있다고 하는데요. 톱다운형 팀은 '기업 전체의 중장기적인 경쟁력 향상'을 목표로 활동 방침을 고려한다면 바텀업형 팀은 '단기적인 비즈니스 성과(매출 목표 등)의 달성'을 지향할 목표로 명확히 인지하고 성장 전략을 생각해야 하는 것입니다. 

 

특히 이들 두 가지 팀을 섞어버리면 멤버가 혼란을 겪거나, 멤버 상의 충돌이 발생할 리스크가 높아지므로 팀을 분리하는 것을 추천한다고 합니다. 저는 보통의 경우 한 가지 방향성에서 옳다는 이야기를 하는 책을 많이 보았는데, '톱다운형'과 '바텀업형'에 관한 장점을 이야기하는 것이 많은 인사이트를 주는 거 같았습니다. 

 

 

<전략적 UX 기획>에서는 UX를 개선하기 위한 전략적인 방법론에 관해서도 이야기를 해주는데요. 문제점을 정의하기 위한 부분에서 페인 포인트와 래킹 포인트를 혼동하지 말아야 한다는 게 인상적이었습니다. 페인 포인트의 경우에는 행동흐름에서 발생되는 현상에 관해서 그 배경과 인과관계를 찾는 것이지만, 래킹 포인트의 경우에는 그 페인 포인트를 해결하기 위한 솔루션에서 불만 사항과 부족한 점이 발생되어서 생겨나는 것입니다. 페인 포인트에 대한 정의는 좋았지만, 솔루션이 적절하지 못하게 제공되었던 것입니다. 

지금까지 모든 것은 페인 포인트로 보고 해결하려고 했었던 부분에서 다르게 생각하고 바라볼 수 있는 인사이트가 생긴 거 같아서 좋은 거 같습니다. 

 

저는 이번 <전략적 UX 기획>을 통해서 지금까지 알고 있었던 UX기획과는 다른 더 디테일한 방식의 UX 기획 방법론을 배울 수 있었는데요. 특히 그냥 어떻게 진행하면 된다는 식으로 알려주는 것이 아니라, 조직에서 전략적 UX 기획이 실행되기 위해서는 어떻게 해야 할지 등과 같이 세부적인 가이드까지 제공하고 있어서 정말 실무에 적용할 수 있을 거 같은 책이란 생각이 들어 더 좋았던 거 같고 현실적인 접근이 너무나 좋았습니다. 

 

출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.

 

 

전략적 UX 기획

산업 구조가 온라인 중심으로 전환된 이후 예전에는 지배적 위치에 있던 기업이 후발주자로 바뀌곤 한다. 이 디지털 전환의 시대는 대기업에게는 제품의 기획, 개발, 유통 과정을 대대적으로 바꿔야 하는 위기이지만, 스타트업에게는 새로운 위치로 빠르게 도약할 기회가 된다. 디지털 전환으로 경쟁 우위를 갖고자 하는 모든 기업이 추구하는 가치가 바로 UX, 즉 사용자 경험이다. UX 기획은 더 이상 특정 영역에만 국한되지 않으며 제품과 비즈니스의 명운을 결정짓는 전사적 전략으로 여겨지고 있다. 이 책은 독자들이 프로덕트 매니지먼트, 서비스 기획, 개발이나 디자인 중 어느 파트에 속해 있건 비즈니스를 성장시키는 방향으로 UX 기획을 할 수 있도록 구체적이고 실천적인 방법을 제시한다. 특히 UX 기획을 통해 가치와 비전을 어떤 경험으로 구현할 수 있는지를 프레임워크로 제시한다. 그리고 그런 UX를 기획하기 위해 사용자 조사 과정에서 지금까지 별 이의 없이 채택되었던 사용자 심리에 대한 탐구를 메커니즘을 창조하는 방식으로 전환할 것을 제안한다. 단지 제품을 넘어 플랫폼을 구축할 수도 있는 전략적 접근법이다. 이렇게 기획의 전략을 갖게 됨으로써 여러분은 혁신가이자 사업가처럼 생각하며 비즈니스의 중심에 서게 될 것이다.

저자

후지이 야스후미, 코시로 타카시, 사토 슌

출판

유엑스리뷰(UX REVIEW)

출판일

2024.02.12

 

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