① [프로젝트리뷰 : 고객만족과 창의적 서비스] 당신의 숨겨진 욕구를 채워 드립니다._프래그머티스트

① [프로젝트리뷰 : 고객만족과 창의적 서비스] 

당신의 숨겨진 욕구를 채워 드립니다._프래그머티스트

 

첫 프로젝트수업, 첫 리뷰

고등어를 어떻게 손질해 드릴까요?

 

  프래그머티스트에 들어와서 들은 첫 프로젝트 수업, 그리고 처음 쓰는 리뷰이다.

내 리뷰는 아직 팔리기 전의 다듬어지지 않은 생선이라고 할 수 있다.

뼈는 다 바르고 싶은지, 몇 토막으로 잘라야 하는지, 머리는 남길 것인지...

아무것도 정해지지 않은 잡은 그대로의 생선이다. 이 사진을 보면서 혹시 어떻게 먹는 게 가장 맛있게 먹는지에 대해서

생각해봤다면, 고객이 원하는 그 숨겨진 needs를 채워주는 것 각자가 가장 가장 먹기 좋게 생선을 다듬어 주고, 그 생선을 맛있게 먹을 수 있게 만드는 것이 고객 만족이 아닐까?

  그리고 지금, 또한 앞으로 내가 쓰는 리뷰를 읽는 모든 사람들(나에게는 고객)에게 만족을 느끼게 해줘야 하는 게 프래그머티스트로서 해야 하는 게 아닌가라는 생각이 든다.

 

민토의 라이벌은 '카이스트'

민들레영토의 라이벌은 카이스트

고객의 불만을 진지하게 들어라

안 되는 가게는 손님이 클레임을 걸면 "손님 왜 이러 십니까로"로 시작한다.

손님을 이런 식으로 윽박지르면 그 가게는 끝이다.

손님은 무섭게 떨어져 나간다.

돈은 어디에 있는가, 모든 사람 불만 속에 있다.

창조는 어디에 있는가, 사람들의 불평과 불만을 긍정적으로 생각하는 데 있다.

창조는 곧 돈이다.

민토 라이벌은 스타벅스가 아니라 카이스트다.

카이스트로 대표되는 자연과학에서는 1mm의 오차도 허용되지 않는다.

고객들이 문화 서비스에서 감동을 못 받는 이유다.

민토는 문화 서비스에서 1mm 오차도 줄이는 노력을 하고 있다.

 

소비자의 감성을 자극하라

  성공적인 마케팅 전략은 그 출발점이 소바자 일 때에만 가능하다. 소비자를 정확히 파악하지 못하면 이에 기초한 제품개발은 실패할 가능성이 높으며, 커뮤니케이션 메시지도 공허한 목소리로 허공을 맴돌게 된다. 나아가서 시장세분화와 표적시장의 선정 및 포지셔닝과 같은 기업의 전반적인 마케팅 전략 자체가 효과적으로 수행될 수 없다. 따라서 마케터는 더욱 다양해지고 고도화되어 가는 소비자의 욕구를 체계적이고 지속적으로 이해해야 한다.

고관여/저관여 

  관여도(involvement)는 '특정의 상황에서 특정이 대상에 대한 개인의 관련성 지각정도(perceiced personal relevace) 혹은 중요성 지각정도(perceiced personal importance)라고 정의된다.

  제품 구매와 관련하여 소비자의 관여도가 높은 경우에는 구매 결정을 내리기까지 여러 대안 들을 보다 신중하게 비교, 평가한다. 여기서 '신중하게'라 함은 보다 많은 제품 정보에 근거하여 보다 긴 시간을 투자하여 보다 많은 대안들을 고려하여 결정함을 의미한다. 즉, 고관여(high involvement)의 상황에서는 저관여(low involvement)의 경우보다 의사결정과도 보다 포괄적이고 복잡하여 정보처리과정도 보다 정교하고 세밀하다.

  소비자의 구매 제품에 대한 관여도의 높고 낮음은 절대적인 것이 아니라, 관여도의 정도는 개인마다 다르며, 제품마다 다르고, 상황에 따라 달라진다.

 

관여도는 제품에 따라 달라지는데 소비자는 싼 제품보다 비싼 제품을 구매할 때 해당 제품의 구매에 더 높게 관여된다. 그러나 실질적으로 관여도를 결정하는 변수는 가격이 아니다. 재무적 위험(finacial risk)인데 이는 소비자의 소득 수준을 제품 가격과 함께 고려한 제품이다. 또한 자아표현의 중요성(self-expressive importance)과 같은 심리적 위험이나 다른 사람들로부터의 부정적 평가와 같은 사회적 위험에 의해서도 관여도는 달라진다.

  관여도는 상황에 따라서 달라지는데 같은 소비자, 같은 제품일지라도 본인이 사용하기 위한 경우와 누군가에게 선물을 하기 위해 구매하는 경우에는 관여의 정도가 달라지게 되는 것이 상황적 관여의 한 예이다.

  관여도는 지속적 관여도(enduring involvement)와 상황적 관여도(situational involvement)로 구분된다. 지속적 관여도란 개인이 특정 제품군에 대하여 오랜 기간 동안 지속적으로 관심을 갖는 것을 말하며, 상황적 관여도란 특정 제품의 구매시점 등과 같이 특정 상황에 국한해서 어떤 대상에 대하여 일시적으로 높은 관심을 보이는 것을 말한다. 같이 소비자로 하여금 여러 가지 자극에 대하여 선택적으로 노출되도록 만들며, 긴장상태를 야기시켜 문제를 인식시킨다.

 

이제는 냉장고도 기능만을 보고 구매하는 시대는 지났다. 그저 음식을 보관해주는 것이 아니라, 주방의 공간을

좀 더 화려하게 꾸며주는 하나의 인테리어 제품으로 인식하고 있다. 실제로 가전매장에 나와서 구매하는 고객들은

벌써 냉장고의 기능에 대한 지식은 인터넷을 통해서 모두 알아보고 온 상태이다. 물론 가격까지 전부 알아보고

구매하러 온 고객들이다. 그들이 매장에 나와서 하는 행동은 그저 냉장고에서 조금 떨어져 지켜볼 뿐이다.

눈으로 바라본 냉장고가 자신의 감성을 얼마나 움직이는지를 바라보는 것이다.

일반적인 냉장고 이미지

 

냉장고에도 감성을 입히다.

고객의 Needs를 파악하는 방법

  FGD(Focus Group Interview) 집단심층면접법

  타켓이 되는 응답자를 6~8명 내외로 선정하여 사회자의 가이드에 따라 정해진 주제에 대해 토론하게 하고

그 토론의 과정을 통해서 연구자는 필요한 정보나 아이디어를 수집하는 조사방법을 말한다.

갱 서베이와 마찬가지로 특정한 장소에 응답자를 모은 후 조사를 진행하는 점에서는 동일하지만,

갱 서베이가 정량적인 조사위주로 표본을 선정하고 설문을 구성하는 반면, 집단심층면접은 토론 중심의 진행으로

정성적 자료를 얻는데 중점을 둔다.

  넓은 영역의 정보와 통찰력을 얻을 수 있고, 응답자들의 토론 속에서 공통된 점을 쉽게 찾을 수 있음. 또한 자발적으로 의사표시를 하게 되므로, 타당성 있는 정보를 얻을 수 있다는 장점이 있다.

주의점

집단의 구성은 인구통계적 혹은 사회경제적으로 동질적인 응답자들로 구성하는 것이 바람직하다.

집답구성원들간의 이질성이 크면 솔직한 의견을 표현하기 어렵고 토론에 소극적으로 참여하기 쉽기 때문이다.

또한 응답자들은 특정 기준에 따라 자격 있는 참가자를 사전에 선별해야 하고, 물리적인 환경을 편안하게 조성하여

응답자들이 자발적으로 참여할 수 있는 분위기를 제공해야 한다.

그리고 무엇보다 진행자의 능력이 FGD의 성과를 결정하므로, 진행자는 토론 주제에 대한 기술, 지식, 경험이 풍부해야

한다는 것이 FGD의 주의점이라고 할 수 있다.

 

  FGI(Focus Group Interciew) 표적집단면접법

어떤 특정 목적을 위해서 준비된 화제를 그 목적에 따라 모여진 소수인(5~6인)의 그룹에서 이야기하는 과정으로 숙련된 사회자의 컨트롤 기술에 의해 집단의 이점을 활용하여 그룹 멤버가 상호 영향을 미치도록 장면을 주고 주로 비 구성적인 접근법에 의해 얻은 개개인의 반응을 통합하여 가설의 추출과 가설의 검증 등 그때그때의 목적에 따라서 관찰하고 분석하는 방법을 말한다.

 

새로운 분야에 뛰어들어야 하나 관련 지식이 부족한 상황일 경우 제품 기획 초기단계에서부터 어느 분야에나 유용하게 쓰일 수 있다.

그러나 이 과정을 통해 얻는 지식을 소화하는 데는 개발진의 한계가 있으므로 지식 습득이 오래 걸리는 고난도의 제품 기획에 사용하기에는 문제가 있다. 정도가 높고 목적에 부합되는 정보를 얻기 위해서 양적 조사(Scaling 등)를  실시하여 양자가 일체가 된 데이터가 마케팅 활동에 유용하게 활용된다.

 

저비용으로 빠른 정보가 입수 가능하고 그룹 내의 시너지 효과를 줄 수 있는 것이 큰 장점이 될 수 있다.

그래서 큰 규모의 연구에서 초기에 선행연구가 필요할 때나 복잡한 행동이나 동기를 밝힐 때, 대립되는 의견, 전혀 다른 과점 등 소비자들의 창의력이 요구될 때 소비자 인식의 감정적인 측면을 이끌어내야 할 때, 콘셉트 방향을 잡아내야 할 때, 마케팅 관련 부서팀이 소비자를 생생하게 접할 필요가 있을 때 FGI조사기법을 사용한다.

 

사용하면 안 될 때

  환경이 감정적으로 격양되어 있거나 갈등을 강화할 수 있을 , 관찰자가 연구 관찰자가 연구의 중요한 측면 즉 참가자 선택, 질문 전개, 해석 등에서 균형을 잃을 때, 통계적 전개가 필요할 때, 다른 조사를 통해 돌일한 양적, 질적 정보를 얻을 수 있을 때, 조사자가 민감한 정보의 신뢰성을 확신할 수 없을 때이다.

 

 VOC(Voice of Customers)

제품 가치와 서비에 대해 고객이 요구하는 모든 사항이며, 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공하기 위한 원천 데이터라고 할 수 있다.

고객의 종류 : 내부고객 - CEO, 중역, 사업계획, 영업, A/S 등

                     외부고객 - 최종 사용자, 구매자, 각종 규제들.

VOC 수집 방법

다양한 내부 엔지니어들에 대한 설문조사나 인터뷰(대용고객), 외부 매체 조사(인터넷, 집자, 신문 등), 외부고객에 대한 설문조사나 인터뷰

 

금지사항

- 탁월한 엔지니어의 관찰 및 고안

- 관련 엔지니어들의 브레인스토밍을 통한 도출

 

VOC 수집 방법은 시대를 지나면서 점점 정성적 조사가 중시되어 가는 경향을 보인다.

 

정성적 조사란?

Quality에 의한 방법, 상대적으로 소수의 사람들과의 심층 인터뷰라던가 혹은 태도 관찰 등을 이용하는 조사 방법

일반적이고 보편적인 사항들은 파악하기 힘들지만, 더 심층적인 분석, 동기 등을 알 수 있게 함

 

정량적 방법

Quantaty에 의한 방법, 즉 몇 백 명 이상의 많은 사람들을 질문서나 전화 서베이, 대면 인터뷰 등을 통해 조사하는 방법

일반적이고 보편적인 성향, 통계 등을 조사하는 방법, 어떤 제품의 인지도라던가 선호도, 기억 요소 등을 알아볼 때 쓰는 방법

  

고객만족을 위해서는 항상 물어보자

에버랜드는 고객에게 항상 친절하다.

 

1. 고객 니즈를 기반으로 하였는가?

2. 조직문화와 동일성을 가졌는가?

3. 지속적인 시행이 가능한가?

4. 서비스 콘셉트는 강화되는가?

5. 인적, 물적, 제도적 프로세스가 함께 변화하였는가?

6. 브랜드나 회사의 이미지 가치가 향상되었는가?

7. 부가적인 수익이 발생하는가?

8. 동종업계에선 첫 번째 인가?

9. 모든 조직원이 동의하는가?

10. 고객가치를 향상시키는 것인가?

 

Self Marketing

 

어렸을 때 꿈은 무엇이었나요?

 

꿈을 날짜와 함께 적으면 그것은 목표가 되고,

 

목표를 잘게 나누면 그것은 계획이 되며,

 

그 계획을 실행에 옮기면 꿈은 실현되는 것입니다.

 

                                 그래그 S. 레잇

 

  우리나라에서 억대 연봉을 받는 직장인들의 특징 중의 하나는 항상 젊게 살면서 꿈을 꾼다는 점이다. 36세의 나이로 보스턴 컨설팅 그룹의 파트너 자리에 오른 채수일 부사장은 '나이가 들어 늙는 게 아니라 꿈을 잃어 늙는 것'이라고 말했다. 컨설팅을 통해 수많은 샐러리 맨을 만나본 그는 이런 점이 가장 안타깝다고 한다. "국내 샐러리맨을 보면 정말 안타깝다는 생각이 듭니다. 솔직하게 말하면 딱하다는 생각이 들어요. 기회가 자유롭게 주어지는 것이 아니고 예전처럼 평생직장의 개념이 확고한 것도 아니니까요. 시스템도 문제이긴 하지만 샐러리맨들 자신도 변해야 합니다. 노력도 하지 않으면서 불평만 하는 행동은 분명히 문제가 있습니다. 꿈은 소중하게 간직해야 합니다. 언젠가는 이루어지거든요."

미국 하버드 대학 심리학연구소에서 65세 정년 퇴직자들을 대상으로 연구조사를 한 적이 있다.

이들 중

 

 「3%의 노인들은 퇴직 후에도 남에게 의존하거나 얽매이지 않고 최고의 부와 명예를 누리며 잘 살아가고 있었다.

   10%의 노인들은 퇴직 전과 비슷한 수준으로 살아가고 있었다.

   60%의 노인들은 65세 이후에도 하루 벌어 하루 사는 하루 살이 인생을 살아가고 있었다.

   27%의 노인들은 자선단체나 구호기관, 양로원 등으로부터 도움을 받지 않으면 노숙자가 될 신세가 되어 있었다.」

 

이 네 가지 유형의 노인들이 젊은 시절에 서로 무엇이 달랐기에 이런 인생 결과가 나왔는지 세월을 거슬러 분석해 보았다. 그러자 경제적으로 독립한 3%의 노인들은 학교를 졸업할 시점에 목표를 구체적으로 세우고 그 내용을 글로 적어 넣고, 그 목표를 이루기 위한 계획을 적극적으로 실천했다.

10%에 해당하는 경제적으로 불편 없이 살고 있는 노인들은 인생의 목표를 생각만 했지 글로 써놓지 않았고, 실천이 부족했다.

65세 이후에도 하루살이 인생인 노인들은 인생에서 성공해야겠다고 막연하게 생각은 했지만 그나마 실천하지 않았다. 정말 대책 없는 나머지 27%의 노인들은 어떤 목표도 꿈도 없이 살았다고 한다.

 

 

철강왕 카네기는 (1835~1919)는 자신의 성공철학을 6단계로 정리하여 후대에게 자료로 남겨 주었다.

1. 내가 원하는 돈의 액수를 명확하게 정한다.

2. 그 돈을 얻기 위해 무엇을 지불(희생)할 것인가 결정한다.

3. 소망을 달성하는 날짜를 정한다.

4. 계획을 세운 후 준비가 안 되었더라도 당장 행동한다.

5. 이 네 가지를 종이에 적는다.

6. 종이에 적은 것을 하루 두 번 소리 내어 익는다.

하버드 대학교의 연구와 마찬가지로 카네기 역시 부자가 되겠 다고 하는 목표를 종이에 적으라고 했다. 비단, 목표를 종이에 적었느냐 적지 않았느냐에 따라서 빈부의 격차가 난 것은 아니겠지만, 인생의 목표를 정해서 글로 표현하고 실천하려고 하는 사람은 그렇지 않은 사람과 비교했을 때 뭔가 달라도 다르단 것은 누구나 다 인정할 것이다..

 

 

 

지금까지 올림픽 100m 경기에 있어서 1등과 꼴등과의 차이가 1초가 난 적이 없었다고 한다. 각국에서 치열한 경쟁을 뚫고 나온 대표들이 겨루는 대회인 만큼  서로의 실력은 거의 차이가 없다고 해도 무방하다고 하겠다. 이런 경쟁에서 이기기 위해서는 다른 경쟁자들 보 다단 한 발자국을 더 내디뎌야 한다는 것이다. 이런 차이가 1등과 꼴등의 차이를 만드는 것이다. 이런 한 발자국의 차이를 만들기 위해서는 자신의 분야에 미쳐야 한다고 생각한다.

 

 

양용훈 팀장님께서 말씀하셨던 것처럼 위로 올라가는 정말 힘들다. 하지만 반대로 내려오는 것은 쉽다.

올라갈지 내려갈지는 내 선택이다. 하지만, 올라가는 길을 선택했다고 모든 것이 끝나는 것은 아니다. 

내려갈 때는 아무런 힘을 주지 않고 페달을 밟지 않아도 내려가게 된다. 그리고 내려갈 때는 가속도까지 더해져서

더 빨리 내려간다. 하지만 올라갈 때는 내가 페달을 밟지 않으면 뒤로 밀려난다. 내려갈 때는 중력의 도움을

받아서 끝없이 내려가지만, 올라갈 때는 중력이 끝없이 방해를 한다. 힘들지만 올라가기 위해서는 계속해서

움직여야 한다.

 

 

평생 동안 공부해도 세상에 있는 지식의 1%도 모른다고 한다.

물론 모든 지식을 알고 살아갈 필요는 없지만

그래도 단 1%라도 채우기 위해서 끊임없이 노력해야 하는 것이 아닐까?

 

창의적이란 것은 어떤 것일까?

그리고...

 

WHAT IS  LIFE TO YOU?

 

HOW DO I LIVE?

 

리뷰를 적기 전에 많이 고민했지만,

아직까지 대답하지 못하는 질문 3가지...

프래그 생활을 하는 동안 찾고 싶은 답들이다.

 

위의 리뷰는 프래그머티스트 활동하는 동안 작성하였던 리뷰를 맞춤법만 다시 점검하여 업로드한 것입니다.