㊴ [프로젝트 리뷰 : 고객만족과 감성마케팅] 똑똑해져가는 고객들!_프래그머티스트

㊴ [프로젝트 리뷰 : 고객만족과 감성마케팅] 

똑똑해져 가는 고객들!_프래그머티스트

 

감성시대란 무엇일까?

  양용훈 팀장님께서 내주신 프로젝트 과제의 1번 문제는 "감성시대의 고객만족이란 무엇인가?"였다. 그럼 도대체 감성시대는 무엇일까? 고객들이 예전에는 감성이라는 것을 느끼지 않고 살지는 않았을 것이다. 분명히 감성이라는 단어는 오래전부터 사용되었던 말이다. 그런데, 지금에 와서야 감성시대라는 말을 사용하고 있다. 그럼 그 감성이라는 것이 고객의 입장에서 바라본 것이 아니고 기업의 입장에서 생각했을 때 고객의 변화를 느꼈고, 그 변화를 감성이라고 정의를 지은 것은 아닐까라는 생각이 들었다.

  마케팅의 아버지라고 불리는 필립 코틀러는 지금의 시대를 마켓 3.0이라는 시대로 정의를 지었다. 정확히 언제라고 정의를 내릴 수는 없지만, 제품을 만들기만 하면은 제품이 팔려버리는 때가 있었다고 한다. 그 시절은 예쁜 비누, 향기 나는 비누가 아닌, 정말 비누를 생산하여도 소비자들은 비누를 사 갔다.

옛날에는 비누는 비누일 뿐이었다.

그런데 이제 그런 비누가 아닌, 고객들의 눈길을 끄는 비누들이 나왔다.

 

그리고 , 내 생각에는 지금 이 시대에는 그냥 비누를 생산하면은 고객들은 눈길도 안 준다는 것이다. 그들은 비누 자체의 기능보다는 비누 이상의 것을 원하고 있는 것이다. 그래서 기업들도 그런 고객들의 욕구를 채워주기 위해서 열심히 노력하고 있다. 그런데 문제는 그런 욕구를 채워주기 위한 물건들을 만들어 주면 고객들은 만족하냐는 것이다? 고객들에게 이렇게 예쁘고, 네 감성을 충족시켜줄 수 있는 물건이 있으니 사가라고 하면은 그걸 구매한 고객들은 과연 만족을 하는 것일까?

 

고객만족이란?

 

 

 

그래서 우리가 고객만족이란 무엇인가라는 과제를 하면서 생각했던 것은 소통이라는 것이다. 팀장님도 우리에게 문제를 내시면서 무엇인가 원하는 답을 얻으려고 했을 것이다. 그러면 우리는 원하는 답이 무엇인지에 대해서 곰곰이 고민할 것이고, 팀장님이 공감할 수 있는 답을 찾아내서 그 답을 하는 것이 바로 팀장님에게 있어서는 만족일 것이다. 우리가 감성시대에 해야 될 고객만족도 이런 것이라고 생각했다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 확실히 찾고 그 문제에 대해서 공감하고 반응을 해주는 것이다. 그리고 또 이 과제를 하면서 개인적으로 느낀 것은 고객들과 소통하는 것이 중요하겠다는 깨달음이다. 고객과 소통하지 않는 기업들이 우리나라에는 너무 많다는 것이었다. 그래서 고객과 소통하는 기업을 찾아낸 곳이 바로 e-편한세상이었다.

 

 

e- 편한세상은 고객과 소통한다.

 

e 편한세상은 일반적인 아파트와는 많이 달랐다. 래미안, 아이파크와 같은 아파트들은 외형적인 이미지에 많은 관심을 기울이고 있었다. 하지만 e편한세상은 그런 외형적인 이미지보다는 진정 고객들에게 무엇을  해줄 수 있을지 찾고 있었다. 실제적으로 자신한테 돌아오는 그런 혜택들이 바로 e편한세상이 생각하는 고객만족이었다. 그리고, 모두들 외형적인 것에서 감성을 얘기하지만, e편한세상은 고객이 진정으로 원하는 것에 대해서 충족을 시켜주면서 조용하게 감성을 자극하는 듯 보였다.

 

기본으로 돌아가라

수학에서는 개념을 이해하는 것이 중요하다.

 

요즘에 개인적으로 기본에 관해서 많은 고민들을 하고 있다. 무엇인가 문제가 생기면 그 문제를 해결해 나가는 과정에서 생각하게 되는 것이 기본인 것 같다. 그리고, 항상 그런 기본적인 것들을 고민하다 보면은 항상 해답은 기본에 있다는 것을 깨달고는 한다. 그리고 시대적인 흐름도 인문학에 많은 관심을 가지고 있다. 아마도 이런 복잡한 사회의 실타래를 풀어가기 위해서는 기본이 정답이라고 생각한 것 같다. 기본. 언제나 강조해도 중요 한말이 바로 기본이라고 생각한다.

 

10년 뒤에 나는......

 

10년 뒤에 나는 도대체 무얼 하고 있을까? 내일 하루도 어떻게 살지 모르는데, 10년 뒤라는 말은 너무 멀어 보인다. 그래도 10년 뒤라고 하면은..... 37살! 나는 꼭 마케터로서 나만의 책을 내고 싶다. 아마도 37살이 되었을 때는 어느 회사에서 일을 하고 있든지, 지금의 대리 라라는 직급 이상을 하고 있을 것이다. 그리고 그때까지 많은 착오를 격게 될 것이다. 그런 과정에서의 고민을 털어놓을 수 있는 책을 내고 싶다.

 

위의 리뷰는 프래그머티스트 활동하는 동안 작성하였던 리뷰를 맞춤법만 다시 점검하여 업로드한 것입니다.